网上购物退款是常有的事，因为网络平台太大，总会买到自己不如意的商品，在线教育同样如此，可能会不小心买到错误的课程，也可能觉得教育质量不好就是要退费，那么在线教育售后是否要支持退费呢?

　　大部分在线教育都是使用的视频课程，所以并不支持报名退款，部分平台会针对直播课和面授课有退款服务，需在开课前规定时间内提交退款申请，事实上退费对于任何一个商品来说都是不好的影响，所以在线教育要尽量做到不要让用户退款，那么该如何做呢?

　　线教育分为如下的类型：

　　1. 平台类：如CCtalk、网易云课堂、微师、腾讯课堂、淘宝教育、京东教育等;

　　2. 知识付费平台：如千聊、荔枝微课、短书、喜马拉雅、荔枝FM、学两招等;

　　3. 自营平台：如新东方在线、学而思网校、邢帅教育、谭洲学院等;

　　4. 其他服务类型：1对1或者小班课为主的vipkid、哒哒英语等、还有掌门一对一等;

　　不管哪种类型，最终的目标是在服务好学员的基础上实现盈利。体现在日常的交易中，就是GMV(商品交易总金额),更通俗的说法是销售额，即如下公式(此公式非原创，在电商行业已经使用多年)。

　　GMV(商品交易总金额)=流量*转化率*客单价*(1+复购率)

　　这里我用通俗的说法解释一下各个指标代表的意思：

　　GMV：指标通常称为网站商品交易总金额，属于电商平台企业成交类指标，用通俗的说法就是卖了多少钱;

　　流量：解决“如何让更多的看见并咨询”的问题，同时包括曝光量(如何让更多人看到你)和点击率(如何让更多的人走进去了解并咨询你的比例);

　　转化率：解决“如何让看过的人购买”的问题;

　　客单价：解决“如何让想买的人买更多”的问题;

　　复购率：解决“如何让买过的人多回购买”的问题。

　　从这个公式里面，咱们可以延伸出四个模块，贯穿到线上教育运营的全体。咱们具体来看看这四大模块吧：

　　GMV(商品交易总金额)=流量*转化率*客单价*(1+复购率)

　　一、流量

　　解决“如何让更多的看见并咨询”的问题，同时包括曝光量(如何让更多人看到你)和点击率(如何让更多的人走进去了解并咨询你的比例)。

　　1、曝光量：

　　进入2016年以来，电商平台的流量愈来愈碎片化，之前的重头流量-搜寻流量占比愈来愈低，也导致线上流量成本越来越高，17年开始，像阿里和京东等电商平台在开始布局线下零售，其实也是和线上流量成本增加有关;

　　俯瞰在线教育平台，目前的流量大致可以分为下面的几块：

　　(1)搜寻流量：

　　搜寻流量占比愈来愈低，但依然是咱们需要把控的最优良的流量，通常主动搜寻某些关键词的用户，都是有明确需求的用户。目前主要是通过SEM竞价推广获得，搜索流量的一个重点就是要避免自嗨，能够利用数据去把控和优化整个过程。

　　如何把握数据，让搜寻流量效率更高，需要掌握推广过程中的一些数据：掌握网络营销的这些数据，招生效率马上提升30%

　　(2)付费流量：

　　是指咱们通过付费推行的方式，引入的流量。包括SEM、信息流广告、本地推广、朋友圈广告等。

　　(3)流动流量：

　　会根据需要不断增加的一些专题活动等。

　　1. 节假日活动;

　　2. 直播频道(利用免费公开课直播);

　　3. 专题活动(每周专题等);

　　4. 各类评选投票活动等。

　　(4)老客户流量：是指老客户通过珍藏、已报名课程、自主走访等等情形走访的流量。

　　a. 我的收藏;

　　b. 已购买课程;

　　c. 老客户转介绍;

　　(5)其他流量：除前四种之外的其他流量，主要为站外流量，包含：

　　a. 微信朋友圈、微信群、公众号软文推广等;

　　b. QQ空间、QQ群、兴趣部落;

　　c. 微博、一直播、花椒直播等;

　　d. 喜马拉雅、红点、荔枝、头条、贴吧、豆瓣、简书等;

　　e. 第三方渠道异业合作：如和中国移动、电信、联通等运营商的合作，和银行、滴滴打车、摩拜等;

　　f. 今日头条、抖音、快手、大鱼号、企鹅号、知乎、微视等新媒体渠道。

　　特别注意：有很多机构会在不同的平台做宣传推广，这里特别需要注意两个概念，一个是信息孤岛，一个是品牌强化。

　　关于信息孤岛，机构在不同的平台做课程的宣传信息的时候，会发现在每个地方都是孤立的，每个平台都展现不同的内容或者形象，这就是信息孤岛表现，每个地方看到的不一样。

　　当用户去搜索机构信息的时候，就会很显得混乱，每个地方都只能获取部分的信息，很不全面，这样无形的会增加用户的获取成本，也就导致用户的满意度下降，从而导致用户的衰减。

　　避免信息孤岛现象的方法是，做好平台的定位，每个平台要有不同的特色。

　　还有，品牌的强化关键就是重复。例如：今年过节不收礼，收礼只收脑白金;当你反复的听到3遍以上的时候，你对这个品牌就会有初步印象。当客户过节去商店买礼品时就会自然想到你，销售额自然而然就很好了。

　　2、点击率：这里指的是用户通过广告或者搜索点击进入营销页面的过程。

　　决定点击率的因素包括：

　　(1)展现量;

　　(2)营销页面设计;

　　(2) 价格：合适的价格;

　　(3) 标题：注重价值主张。

　　之前我有学习一个高点击创意图的十大原则，是非常有效的，掌握这个十大原则，可以制作出更吸引人的营销页面，进而提高转化率。(通常我们浏览一些小网站的时候在右下角有很多淘宝的广告展示，很多都是按这个原则设计的，大家可以学习借鉴)

　　二、转化率

　　转化率模块解决的是“如何让看过的人购买”的问题;

　　流量导入进来，只是胜利的第一步，如何有效的应用这些流量，促成成交，才是咱们最终的目的，这就是转化率模块需要解决的问题。转化率模块主要内容以下：

　　1、人群定位：是指课程内容的人群定位是否合适，具体是指目标客户群体的特点及画像，解决“卖给谁”的问题，具体包含：

　　(1)性别、年龄;

　　(2)时间节点(一般是按考试时间点调整);

　　(3)综合消费层级;

　　(4)地理位置;

　　(5)职业;

　　(6)兴趣爱好。

　　做好人群定位，是打好转化率基础的第一步。

　　2、课程产品开发、销售相符目标人群需求的产品，解决“卖什么”的问题。具体包含：

　　(1)定位层级：高、中、低端;

　　(2)课程优势/授课特色;

　　(3)同行经营产品的对照;

　　(4)产品定价(低价引流课、中价筛选课、高价服务课、线下VIP特训营等);

　　(5)制作成本(特别是视频课程)/利润空间; 计划好产品，是打好转化率基础的第二步。

　　3、视觉营销：人群以及产品都定位好，接下来就是如何将产品用目标人群喜爱又符合消费习惯的方式显现在买家目前，即为咱们视觉模块需要解决的“怎么卖”问题，具体包含：

　　(1)课程详情页设计(消费场景模拟)：PC端以及移动端呈现效果，特别无线端需要更关注;

　　(2)平台首页风格、二级页面风格等设计;

　　(3)课程封面设计(价值主张);

　　(4)课件页面设计(品牌logo、微信信息、qq群信息等)。

　　4、服务：服务是展示在买家目前最直接的内容，决定转化率的首要因素，具体包含：

　　(1)售前服务(沟通话术体现专业性、答疑、引导话术体现使用者友好);

　　(2)售后服务(答疑等)。

　　5、销售政策的应用：课程转化【临门一脚】促销策略，促销的目的不是为了说服学员买课，学员的说服工作应该在抛促销政策前就搞定，促销的目的是为了让犹豫和认可老师但是想要以后再买课的学员马上下单，临门一脚帮助他做决定，解决怎么卖的更快的问题。

　　限时折扣促销;

　　优惠券促销;

　　买高价课赠送相关联有帮助的低价视频课优惠券，限前几位学员;

　　买课赠送服务、辅导，限前几位报名的学员，以付费截图到群里为准;

　　慈善促销：前多少位学员的学费，拿出一定百分比捐给***慈善机构(捐赠对象可以是学员都比较关心的)，或者成立***老师奖学金、慈善基金，拿来帮助和支援慈善——后续操作一定要透明、财务捐赠凭证要公开;

　　权益争取：买课的学员，前多少位付款有争取免费当助教的权益，说明助教的价值;

　　纪念日促销：会员式促销(VIP特价、生日特价。满1000升价VIP)、节日促销(节日点促销，父亲节、七夕等)，纪念日促销(生日特惠、课程上线一周年等);

　　阶梯式促销：课程更新越多，后面价格越高，早买早便宜;

　　团报促销：3人成团，优惠一定金额。策划得好的话，学员自己就会去拉精准的学员组团，这个促销效果就会相当地好;

　　稀缺性促销：某个班只招3个人，再报就要等下一期。

　　还有更多的促销方式在这篇文章中都可以找到：暑期来了，你家促销还是只能降价打折?这里有18个方案

　　三、客单价

　　流量模块解决的是“如何引入更多的人来看”的问题，转化率模块解决的是“如何让来看的人购买”的问题，那么第三个模块客单价模块解决的就是“如何让购买的人买更多”的问题。具体包含：

　　1、产品定位：产品定位在什么价格区间，是决定客单价的第一因素。定价基本上有三种角度：成本导向、需求导向和竞争导向。按理来说，机构利用以上3种定价方式都是可以的，需要注意的是：

　　(1)消费者并不是为产品的成本付费，他是在为商品的价值感付费。因此，成本导向可以作为机构考虑定价的因素，但不是涨价的理由;

　　(2)定价的核心永远应该是产品力。如果你的教学强，可以考虑定高价。而产品力可以通过教学质量、机构知名度和美誉度、营销和销售能力进行衡量。

　　2、关联销售：店铺内产品之间的关系搭配是不是设计得好，买家阅读的回路是不是设计好。比如在语文关于阅读理解的直播课程详情页和视频课程里都有意识的告诉客户自己这里还有古诗和作文的课程，连报还有优惠。

　　(1)详情页关系搭配;

　　(2)首页关系搭配;

　　(3)视频及直播课里的关联搭配销售。

　　3、客服主动推荐：

　　(1)售前助教捉住一切机会，努力达成多单销售;

　　(2)售后助教在有退费要求时，都需尽力挽劝。

　　4、店铺促销：设计些主页内课程促销联动，譬如说2个课程立减，满减优惠券等等联动，促进多件成交。

　　四、复购率

　　复购率解决的是“让买过的再来买”的问题，这里主要的前提还是优质的产品。其他可以优化的点有：

　　1、售后服务：学习不同于传统产品，在学习过程中会不断遇到问题，是否有完善的答疑体系、练习体系、测评体系来帮助学生更好的掌握知识点，直接决定学习的效果，也就决定客户是否持续购买。

　　2、售后助教抓住一切机会，努力达成持续销售，在服务老客服的时候，进行老客户画像、权益兑现，及时引导购买相关产品;

　　3、设置好老客户再次购买的激励及优惠政策，鼓励老客户转介绍;

　　4、添加微信，建立微信社群，产生情感连接，激活再次消费。

　　很多做在线教育行业很多年的小伙伴，每天都在忙于公式里面的具体环节或者步骤，就像在身在森林中，见到树木，可是不能看到整个森林，以上就是格子匠为大家介绍的关于如何做好在线教育的相关内容，希望能够帮大家梳理好整个在线教育的底层逻辑，在做具体运营的时候能够从整体布局中考量，格子匠新一代在线教育解决方案，一站式解决在线教育行业招生难、运营成本高等问题，希望能够帮助更多有教育资源的企业和个人搭建在线教育平台。如果你对格子匠在线教育系统有兴趣，可以在官网首页申请试用噢~